Quando si parla di innovazione digitale, la prima cosa che viene in mente sono spesso software in cloud, intelligenza artificiale, automazioni, funnel e piattaforme sempre più sofisticate. È il mondo in cui ci muoviamo ogni giorno anche in Workpipe, ma non è necessariamente lì che si trovano i progetti più interessanti.
A volte l’innovazione parte da problemi molto più semplici e concreti. Per esempio: arrivare in centro in macchina e non sapere dove parcheggiare.
Immaginiamo una situazione piuttosto comune. È sera, hai prenotato un tavolo nel tuo ristorante preferito, la playlist in macchina è quella giusta e sei praticamente arrivato. Peccato che il centro sia pieno, i parcheggi lungo la strada siano occupati e tu abbia già iniziato a girare alla ricerca di un posto. Nel frattempo, la serata che avevi immaginato rilassante comincia con una buona dose di nervosismo.
Poi il passeggero prende il telefono, cerca un parcheggio, ne trova uno in centro, entra nel sito, acquista il ticket e apre Google Maps. Da quel momento il problema è risolto: sai dove andare, quanto spenderai e puoi raggiungere direttamente la struttura senza continuare a girare a vuoto.
È una situazione molto semplice, ma racconta bene che cosa può significare lavorare sull’esperienza utente. Non necessariamente aggiungere tecnologia a un servizio, ma usare gli strumenti disponibili per eliminare alcuni dei problemi che rendono quell’esperienza più complicata del necessario.
Ed è proprio da qui che è partita una delle case history più interessanti sviluppate da Workpipe.
Quando un business tradizionale diventa un progetto di innovazione
Uno dei primi clienti di Workpipe, oggi anche un nostro grande amico, è un imprenditore molto pragmatico, abituato a ragionare sui problemi in maniera concreta. Quando ha deciso di aprire un parcheggio in pieno centro città, la sfida sembrava piuttosto tradizionale: trovare clienti, comunicare il servizio e portare le persone a utilizzare la struttura.
In realtà, il progetto offriva un’opportunità molto più interessante. Un parcheggio è un servizio che esiste da sempre, ma il modo in cui una persona lo cerca, lo sceglie e lo utilizza è cambiato parecchio. Oggi quella persona può trovarsi ancora in macchina quando decide di cercare un posto, può confrontare le alternative direttamente dallo smartphone, acquistare in anticipo e arrivare a destinazione seguendo le indicazioni del navigatore.
Abbiamo quindi lavorato sull’intero progetto di comunicazione, sia online sia offline, cercando di capire prima di tutto quali fossero i bisogni reali delle persone che avrebbero utilizzato il parcheggio.
Da questa analisi è nata anche una scelta piuttosto controcorrente: non puntare sui social network.
Non perché i social siano inutili, ma perché in questo caso non erano il punto della questione. Costruire una presenza fatta di post, reel e interazioni avrebbe potuto generare visibilità, ma non avrebbe necessariamente risolto il problema principale dell’utente: trovare rapidamente un posto dove lasciare l’auto e poterlo utilizzare senza complicazioni.
Abbiamo quindi preferito concentrarci sull’utilità del servizio e sulla riduzione delle friction, cioè tutti quegli ostacoli che possono rendere più difficile un percorso che dovrebbe essere semplice.
Capire chi utilizza davvero il servizio
Il primo passaggio è stato ragionare sulle diverse persone che potevano avere bisogno del parcheggio. Non esisteva infatti un unico cliente tipo.
C’erano gli impiegati della zona, interessati soprattutto a una soluzione comoda e conveniente per la sosta durante la giornata. C’erano i B&B e le strutture ricettive, che avevano la necessità di offrire ai propri ospiti un’opzione per lasciare l’auto in una posizione centrale. C’erano poi i ristoranti e le attività commerciali della zona, per i quali il parcheggio poteva diventare un servizio complementare da proporre ai propri clienti.
Solo dopo aver lavorato su queste esigenze più ricorrenti abbiamo allargato il progetto anche al turismo e all’intrattenimento, creando pagine dedicate agli eventi e ai concerti e prevedendo ticket specifici.
Questo approccio ha permesso di costruire una comunicazione molto più aderente alla realtà. Invece di parlare genericamente di un parcheggio in centro, il sito poteva intercettare situazioni precise e proporre una soluzione coerente con ciascuna di esse.
È un passaggio importante quando si lavora sulla customer experience: prima di scegliere i canali e i contenuti, bisogna capire che cosa sta cercando davvero il cliente e in quale momento nasce il suo bisogno.
Il sito non è più una semplice vetrina
Una delle trasformazioni più importanti ha riguardato proprio il sito web.
Per un’attività di questo tipo sarebbe stato abbastanza semplice limitarsi a pubblicare indirizzo, orari, tariffe e qualche informazione sulla struttura. Invece abbiamo scelto di trasformare il sito in uno strumento attraverso cui l’utente potesse effettivamente acquistare il servizio.
Il passaggio è significativo perché cambia completamente la funzione del sito. Non è più soltanto il luogo in cui un’azienda racconta quello che fa, ma diventa una parte concreta del servizio stesso.
L’utente può arrivare sul sito perché sta cercando un parcheggio, capire quale soluzione è più adatta alla propria situazione, acquistare il pass e proseguire il proprio viaggio. Tutto questo senza dover telefonare, chiedere informazioni o arrivare sul posto per scoprire se esiste una soluzione disponibile.
In termini di user experience, sono proprio questi piccoli passaggi a fare la differenza. Ogni volta che riusciamo a eliminare un dubbio o un’azione non necessaria, rendiamo il percorso un po’ più semplice.
La friction non è solo digitale
C’è però un aspetto della UX che viene spesso dimenticato: l’esperienza dell’utente non termina quando completa un acquisto online.
Nel caso del parcheggio, anzi, il momento più delicato arriva subito dopo. La persona deve raggiungere la struttura, capire dove entrare, trovare il posto corretto, orientarsi al suo interno e successivamente ritrovare la propria auto e raggiungere l’uscita.
Un sito può essere progettato perfettamente, ma se poi l’utente entra nel parcheggio e non capisce dove deve andare, il lavoro sulla customer experience è rimasto a metà.
Per questo abbiamo analizzato anche i principali pain point legati all’utilizzo fisico della struttura. Abbiamo osservato i punti nei quali una persona poteva avere dubbi o trovarsi in difficoltà e siamo intervenuti sulla cartellonistica interna, riprogettandola da zero.
Le indicazioni sono state rese più chiare e immediate e abbiamo previsto una comunicazione multilingue, considerando anche la presenza di utenti stranieri.
Può sembrare un intervento molto distante dal mondo della trasformazione digitale, ma in realtà segue esattamente lo stesso principio: osservare il comportamento delle persone e intervenire nei punti in cui l’esperienza si inceppa.
In questo senso, anche un cartello può essere considerato parte della UX. Non è un’interfaccia digitale, naturalmente, ma svolge una funzione simile: deve fornire l’informazione giusta nel momento in cui serve, nel modo più comprensibile possibile.
Progettare un’esperienza che attraversa online e offline
Il caso del parcheggio mostra bene perché oggi sia sempre più difficile separare nettamente esperienza digitale ed esperienza fisica.
Il percorso dell’utente comincia magari su Google, quando cerca un parcheggio vicino alla propria destinazione. Prosegue sul sito, dove confronta le informazioni e acquista il ticket. Continua su Google Maps, che lo accompagna fino alla struttura, e termina nel parcheggio, dove deve poter utilizzare il servizio senza incontrare altri ostacoli.
Sono momenti diversi dello stesso customer journey.
Se uno di questi passaggi funziona male, il problema viene percepito come un problema dell’intero servizio, anche quando la causa si trova in un punto specifico del percorso.
Per questo abbiamo lavorato sull’esperienza nel suo complesso, cercando di creare una continuità tra quello che l’utente vede online e quello che trova una volta arrivato fisicamente nella struttura.
È un principio che può essere applicato a moltissimi altri settori. Un hotel, per esempio, può avere un ottimo sito ma un processo di check-in complicato. Un ristorante può avere una presenza digitale efficace ma un sistema di prenotazione poco intuitivo. Un negozio può comunicare benissimo online e poi rendere difficile trovare le informazioni una volta entrati.
La customer experience è fatta dall’insieme di questi momenti, non da uno soltanto.
Per innovare non serve necessariamente aggiungere qualcosa
C’è poi un’altra considerazione che questo progetto ci ha lasciato.
Quando si parla di innovazione, soprattutto nel digitale, si tende a pensare che il progresso coincida con l’aggiunta di qualcosa: un nuovo strumento, una nuova piattaforma, un nuovo canale, una nuova funzionalità.
Non è sempre così.
In molti casi, migliorare l’esperienza significa soprattutto eliminare passaggi inutili e ridurre l’incertezza.
Se una persona deve parcheggiare, non ha bisogno di interagire con un brand per dieci minuti sui social. Ha bisogno di sapere dove si trova il parcheggio, quanto costa, se può prenotare, come arrivarci e che cosa deve fare una volta entrata.
La scelta di non investire sui social nasceva esattamente da questa considerazione. Non tutti i business hanno bisogno di presidiare ogni canale e non tutte le strategie devono essere costruite intorno alla produzione continua di contenuti.
A volte la strategia più efficace è concentrarsi sui punti in cui il cliente manifesta realmente il proprio bisogno.
Nel caso del parcheggio, quel momento poteva essere molto concreto: “Sono in macchina, devo lasciare l’auto e voglio trovare un posto senza perdere mezz’ora.”
La comunicazione doveva quindi essere presente soprattutto lì.
L’innovazione digitale deve avere un effetto sul mondo reale
È questo, probabilmente, l’aspetto che ci interessa di più di questo progetto.
Una parte del lavoro di Workpipe riguarda naturalmente il digitale, ma il valore di una strategia digitale non si misura soltanto all’interno di uno schermo. Il suo effetto finale può essere molto concreto: una prenotazione, una visita, un acquisto, una persona che riesce a raggiungere più facilmente un luogo.
Nel caso del parcheggio, il percorso parte da una ricerca online e finisce con una sbarra che si alza.
È quasi una piccola metafora di quello che dovrebbe fare la tecnologia quando è progettata bene: togliere di mezzo qualche ostacolo tra una persona e ciò che sta cercando di fare.
Non è necessario che l’utente sappia quante decisioni strategiche ci sono dietro quel percorso. Probabilmente è meglio così. Se tutto funziona, per lui ci sarà soltanto una ricerca, un acquisto, una strada da seguire e un parcheggio da raggiungere.
Il lavoro sulla user experience è spesso proprio questo: intervenire su ciò che l’utente non dovrebbe essere costretto a notare.
La domanda da cui partire: dove si inceppa il percorso?
Prima di decidere quale canale utilizzare o quale tecnologia introdurre, può essere molto più utile osservare il percorso che le persone compiono già oggi.
Dove perdono tempo? In quale momento iniziano ad avere dubbi? Quali informazioni cercano più spesso? Quando abbandonano il processo? Quali passaggi richiedono un’interazione che potrebbe essere evitata?
Sono domande molto semplici, ma possono far emergere opportunità di innovazione che non hanno nulla a che vedere con l’introduzione dell’ennesimo strumento digitale.
Il progetto del parcheggio è nato esattamente da questo approccio. Abbiamo preso un servizio tradizionale e abbiamo provato a guardarlo dal punto di vista di chi lo utilizza, seguendo il percorso dall’inizio alla fine.
Il risultato non è stato un parcheggio “più tecnologico”. È stato un servizio progettato per essere più semplice da trovare, acquistare e utilizzare.
Ed è una differenza importante.
Perché fare innovazione non significa necessariamente trasformare radicalmente ciò che un’azienda vende. A volte significa capire meglio come le persone arrivano a quel prodotto o servizio e rendere quel percorso più naturale.
Anche quando il punto di partenza è un business tradizionale.
Anche quando non c’è bisogno di un social network.
E anche quando, alla fine di tutto il percorso, l’innovazione prende una forma molto poco futuristica: una persona che arriva in centro, parcheggia senza stress e arriva puntuale a cena.
Fonti:
- Newsletter Workpipe del giorno 10-09-2026
